Gestion de l'attente : comment faire ?

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résolu Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Invité le Jeu 21 Aoû 2014 - 19:06

Bonjour,

La rentrée s'annonce et je n'ai plus beaucoup de places dans le planning. Je suis en "zone demandeuse" pour des raisons sociales et le déluge d'appel s'annonce à la rentrée.
Cela peut être vu comme une chance, mais toutes les demandes ne sont pas sérieuses non plus.
Comment faites vous pour gérer le flux ? Les listes d'attente sont d'une utilité modeste, et les cabinets ont souvent la même car les gens appellent partout.
Au-delà d'une certaine longueur de liste, les chances de réaliser concrètement la PEC sont faibles.

En même temps, il faut éviter le conflit et le debriefing téléphonique sinon il est impossible de travailler correctement avec les enfants qui sont présents.
Je pensais reserver 2 à 3 créneaux hebdomadaires pour réaliser des bilans et établir les priorités (on va d'habitude de la simple demande de bilan à des projets d'intégration pour enfants porteurs de handicap).
Le but est pour moi de rester serein, d'offrir un accueil respectueux et de ne pas trop insatisfaire les gens, qui vont avoir de l'attente sur tous les cabinets.

Cordialement
François M


Dernière édition par François M le Dim 24 Aoû 2014 - 11:45, édité 1 fois

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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Tweedle-Dum le Jeu 21 Aoû 2014 - 20:27

Maintenant je filtre beaucoup avec le répondeur. Je rappelle quand je ne suis pas en séance pour essayer de débriefer un peu (ne pas se retrouver avec un bilan d'un enfant qui -comble de l'horreur selon la mère!-ne sait pas encore ses lettres en MS par exemple...)Je note le nom, propose de rappeler à telle période (dans 3 -6 mois c'est selon, pour voir si j'ai de la place). Si les gens rappellent je les prends. Les délais peuvent varier (selon qu'il y aura des bilans donnant lieu à PEC, ou que justement une place sera libérée). Et j'insiste aussi pour qu'ils continuent à chercher.

Sinon n'hésite pas à faire une recherche, il me semble que la question a déjà été posée et les témoignages sont intéressants (il y a pas mal de modes de fonctionnement différents).
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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Invité le Jeu 21 Aoû 2014 - 21:07

Merci, c'est vrai qu'il y a déjà eu un fil sur le sujet en 2013.
Certains font du flux tendu, d'autres de la liste d'attente, bien noté.

Cette année, je ne savais plus quoi faire avec les demandes d'attestation scolaire (papier pour dire que Enzo est dys-quelquechose), alors j'ai mis en place des bilans standard sur 2 RDVs avec simple conseil de PEC à l'issue. Je réserve deux créneaux hebdomadaires, je ne demande aucun honoraire au début, je prends les gens même s'ils n'ont pas de prescription (j'ai écrit au médecin-conseil pour le prévenir, pas de réponse, il s'en moque du moment que cela ne coûte rien à la caisse), Evi va être choquée peut-être. Sinon, c'est 40% d'abstentéisme et des litiges financiers (récupérer l'ordo, les sous, patati patata), des réclamations de papiers sans fin...

Si on s'énerve au téléphone, ce n'est pas équitable et pas professionnel (des gens ne savent pas s'expliquer mais sont très corrects). J'ai pris le parti de recevoir assez vite, de faire un compte-rendu semi rédigé que je rends à la famille. J'explique bien ce que fait l'ortho. Les gens motivés rappellent et dans ce cas, je fais un dossier sécu.

Le but est bien de limiter les abus sans s'exposer à des procès pour insuffisance (je reconnais que ce risque m'a traversé l'esprit). Mais j'ai eu un coup de déprime en février car j'étais complètement saturé par les demandes de nomades médicaux et les abus (jusqu'à dix appels par jour)... J'ai rédigé 25 bilans sans suite depuis février ! Notre coin est vraiment dur, mes voisines professionnelles m'ont confirmé qu'elles vivaient des choses semblables.

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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par laurent Gretcha le Jeu 21 Aoû 2014 - 23:51

Tout dépend forcément de la taille de la liste d'attente, en plus de la manière de travailler. Par ici, selon les périodes, l'attente pour un BO varie entre qqs jours et deux mois. Et la place pour une pec dépend surtout de la souplesse du demandeur (je veux le mercredi vers 16:00 ou 16:30... s'il vous plait!) parce que depuis des années par ici on a tous je crois des créneaux dispo sur le temps scolaire. Alors je sais que si je n'avais aucune place et une tonne de demandes, je n'aurais plus de créneau spécial bilan (et je ne viendrais encore moins le samedi matin) et je ferais beaucoup plus de tri pour les RV de BO.
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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Cath le Ven 22 Aoû 2014 - 10:08

j'ai décidé depuis ma nouvelle installation de ne plus répondre au téléphone en séance (je coupe la sonnerie et la messagerie internet prend le relais). Quand les gens me disent "on a essayé de vous joindre etc" je leur explique pourquoi je fais comme ça et ils comprennent bien. J'en avais marre à mon ancien cab d'empiéter sur des séances car parfois c'est difficile de dire aux gens de rappeler.
Je rappelle le midi ou quand j'ai un creux, en essayant que ça ne dépasse pas quelques jours max.
sinon, pour un absent, je demande si possible de me laisser un sms sur le portable pro, ça je peux davantage le consulter facilement même en séance.

Cette année, pour faire face aux demandes (zone sous dotée, je me demande où en sont les zones très sous dotées  affraid ...) et aux attentes d'environ 9 mois/1an dans le secteur, j'avais décidé de mettre 1 bilan par semaine depuis février environs et davantage en été pour que les parents aient au moins 1 avis, tout en les prévenant que je ne pouvais pas forcément garantir de place dans l'immédiat . J'ai eu du bol (pour l'instant, attendons de voir ceux de la semaine prochaine...) car avec les arrêts, ceux qui n'avaient pas besoin d'une PEC, j'ai réussi pour le moment à caser en rééduc ceux qui en avaient besoin.
Mais après avoir fait ça sous le coup de l'empathie avec tous ces parents, j'arrête et j'ai créé une liste d'attente où j'appellerai en fonction des arrêts à venir. Car là je n'en sors plus des CRB surtout que les renouvellements ont commencé et que des neuros (même sans PEC) se sont intercalés et que ça ça me prend pas mal de temps en passation et rédaction. J'en ai marre de passer une partie de mon temps libre et des week ends à rédiger encore et encore, je croule sous la paperasse  pale 
Du coup je reviens l'ancienne méthode de noter en ordre chronologique, de débriefer au téléphone , d'essayer de voir les urgences et de faire comme je peux.

pour les tiers-temps à la rentrée, je ne sais pas encore comment faire, je n'aurai plus de créneau et je ne vais pas venir exprès le samedi. J'en ai vu 3 l'an dernier car je débutais mon activité et que j'avais le temps, mais là, ce n'est plus le même cas de figure

Je ne pourrai pas faire comme toi François, dans le sens où ça ferait encore plus de temps passé à rédiger, à écouter etc. Et là je sature. Alors l'idée de prendre du temps à recevoir, de prendre du temps à rédiger et sans contrepartie financière en plus, ça non , je ne peux pas. recevoir les parents d'enfants déjà suivis, OK, débriefer au téléphone OK, mais pas plus. Je ne sais pas où tu trouves l'énergie franchement .  Wink 
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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Cath le Ven 22 Aoû 2014 - 10:11

François M a écrit:

Le but est bien de limiter les abus sans s'exposer à des procès pour insuffisance (je reconnais que ce risque m'a traversé l'esprit).

Sérieux ? On pourrait nous attaquer pour non-PEC ? Mais si on n'a pas ce créneau horaire, on ne peut pas en inventer non plus. C'est quoi exactement ce risque ?

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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Invité le Ven 22 Aoû 2014 - 10:12

laurent Gretcha a écrit:Tout dépend forcément de la taille de la liste d'attente, en plus de la manière de travailler. Par ici, selon les périodes, l'attente pour un BO varie entre qqs jours et deux mois. Et la place pour une pec dépend surtout de la souplesse du demandeur (je veux le mercredi vers 16:00 ou 16:30... s'il vous plait!) parce que depuis des années par ici on a tous je crois des créneaux dispo sur le temps scolaire. Alors je sais que si je n'avais aucune place et une tonne de demandes, je n'aurais plus de créneau spécial bilan (et je ne viendrais encore moins le samedi matin) et je ferais beaucoup plus de tri pour les RV de BO.

OK le problème est bien le tri... Trier sans voir les gens me gêne. Quant au samedi, cela ne me gêne pas, mes parents ont toujours travaillé ce jour, c'est dans mon éducation. J'ai besoin de repartir mieux les RDV sur la semaine pour ne pas être HS en fin de journée, les gens qui travaillent sont contents.

Cath a écrit:
François M a écrit:

Le but est bien de limiter les abus sans s'exposer à des procès pour insuffisance (je reconnais que ce risque m'a traversé l'esprit).

Sérieux ? On pourrait nous attaquer pour non-PEC ? Mais si on n'a pas ce créneau horaire, on ne peut pas en inventer non plus. C'est quoi exactement ce risque ?


Je pensais plus à un bilan mal fait en vitesse...

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Message par Jess le Ven 22 Aoû 2014 - 10:14

Les procès pour insuffisance, ce serait pas plutôt pour les médecins (ou autres) pour lesquels il y a risque vital?
Personne ne risque de mourir ou de devenir handicapé si on ne les prends pas en charge... Enfin, amha! je fais marcher ma logique plus que mes connaissances dans le domaine légal!
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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Invité le Ven 22 Aoû 2014 - 16:29

Je crois qu'il faudrait vraiment faire de grosses erreurs pour qu'il y ait procès. Mais il y a toujours des familles un peu limites qui sont prêtes à nous mettre en cause. Une mère m'a accusé il y a trois ans d'avoir tapé son enfant sur la tête, et j'ai mis du temps à m'en remettre, je suis moins serein depuis ce temps. Elle n'a pas porté plainte parce que le gamin n'avait rien, mais elle a dégoisé tout ce qu'elle pouvait chez les médecins...

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Message par Padmasana le Ven 22 Aoû 2014 - 20:39

François M a écrit:Merci, c'est vrai qu'il y a déjà eu un fil sur le sujet en 2013.
Certains font du flux tendu, d'autres de la liste d'attente, bien noté.

Cette année, je ne savais plus quoi faire avec les demandes d'attestation scolaire (papier pour dire que Enzo est dys-quelquechose), alors j'ai mis en place des bilans standard sur 2 RDVs avec simple conseil de PEC à l'issue. Je réserve deux créneaux hebdomadaires, je ne demande aucun honoraire au début, je prends les gens même s'ils n'ont pas de prescription (j'ai écrit au médecin-conseil pour le prévenir, pas de réponse, il s'en moque du moment que cela ne coûte rien à la caisse), Evi va être choquée peut-être. Sinon, c'est 40% d'abstentéisme et des litiges financiers (récupérer l'ordo, les sous, patati patata), des réclamations de papiers sans fin...

Si on s'énerve au téléphone, ce n'est pas équitable et pas professionnel (des gens ne savent pas s'expliquer mais sont très corrects). J'ai pris le parti de recevoir assez vite, de faire un compte-rendu semi rédigé que je rends à la famille. J'explique bien ce que fait l'ortho. Les gens motivés rappellent et dans ce cas, je fais un dossier sécu.

Le but est bien de limiter les abus sans s'exposer à des procès pour insuffisance (je reconnais que ce risque m'a traversé l'esprit). Mais j'ai eu un coup de déprime en février car j'étais complètement saturé par les demandes de nomades médicaux et les abus (jusqu'à dix appels par jour)... J'ai rédigé 25 bilans sans suite depuis février ! Notre coin est vraiment dur, mes voisines professionnelles m'ont confirmé qu'elles vivaient des choses semblables.

* tu fais des bilans sans prescription ? Au-delà de la question légale, tu te fais régler comment ? De mon côté, j'insiste bien lors de la prise de rdv, si vous venez sans ordo : pas de bilan. Au mieux, je fais l'anamnèse et j'entame les épreuves la fois suivante, lorsque j'ai la prescription.

* S'énerver au téléphone ? Pourquoi on s'énerverait au téléphone ? En étant cordial et bienveillant au téléphone, les gens réagissent bien. Déjà, ils sont contents d'avoir quelqu'un au bout du fil, ce qui n'est pas facile actuellement. Et j'ai dû développer un discours cohérent car les gens sont certes dépités, mais jamais agressifs à mon égard.

* Ici, on n'effectue que les bilans de 1/3 temps pour nos patients. Les exceptions concernent les gens qui ont déménagé. Les anciens patients d'orthophonistes voisines qui ne prennent pas le temps de les recevoir sont gentiment invités à insister auprès d'elles.

* Pour le reste, on ne refuse pas beaucoup de patients, on les fait juste attendre parfois très longtemps (selon leurs disponibilités).
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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Invité le Ven 22 Aoû 2014 - 21:05

Je fais un acte gratuit si les gens n'ont pas de prescription. Je sais que cela peut faire polémique (déprécier l'acte orthophonique, etc..., grosses disputes en famille à ce sujet), mais on a le droit de soigner gratuitement.

Je fais un compte-rendu que j'envoie par la poste à la maison, avec les mentions "remis à l'intéressé" etc... Ils ne pourront revenir qu'avec les papiers et un financement sécu/mutuelle. Quand les gens sont motivés pas de problème et je facture AMO 24 par la suite.

Je limite à deux par semaine ce type de consultation, je ne suis pas fou ni bénévole bien sûr. J'ai pris les précautions d'usage et expliqué à mes partenaires (sécu). C'est pour ne pas me retrouver référent d'un dossier à problèmes avec des gens qui font tous les cabinets. De plus dans la tête des gens qui abusent, tout est permis quand le professionnel a été payé (appels intempestifs, etc). S'ils veulent devenir patients et que je me fasse payer, ils doivent se montrer respectueux. C'est un sas. Enfin je fais comme cela pour tenir, peut-être que mon truc va foirer complètement un jour.

Pour l'énervement au téléphone, je crois que tes vécus sont différents des miens. Quand un RDV est annulé deux fois de suite en dernière minute ou qu'on me demande des bilans pour toute la famile, il faut apprendre à ne pas s'énerver. Enfin j'ai une voisine qui n'a pas supporté et qui est partie, on est plutôt en zone urbaine difficile.


Dernière édition par François M le Ven 22 Aoû 2014 - 21:18, édité 1 fois

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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Padmasana le Ven 22 Aoû 2014 - 21:10

Pour le bilan gratuit, je ne juge pas, par contre, ça ne rentre pas dans ma pratique.

En ce qui concerne l'énervement, j'ai des annulations de bilans au dernier moment aussi, ou des rdv non honorés, ou des situations farfelues, mais zone rurale, ça joue peut-être sur l'attitude des gens en face de moi. Je pensais en fait principalement aux gens qui nous appellent pour la 1ère fois, je me demandais pour quelle raison on pouvait être énervé (hormis le fait qu'on a parfois 5 demandes / jour mais ça, c'est pas de leur faute).
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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Invité le Ven 22 Aoû 2014 - 21:23

C'est le PDG de Price Minister qui m'a donné l'idée, ils remboursent systématiquement en cas de contestation d'une vente (sans rechercher de justification et patati et patata). Cela n'arrive que dans 5% des cas. Comme les gens sont confiants, ils achètent sur le site et l'entreprise marche.

Je sais que l'ortho ce n'est pas tout à fait pareil, mais j'ai pris cette décision après une semaine à 15 absents... 2 actes gratuits contre une patientèle plus motivée, je suis économiquement gagnant et je peux consacrer mon énergie à l'orthophonie. Accepter une petite perte permet peut-être d'en éviter des plus importantes.

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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par salomeslalome le Ven 22 Aoû 2014 - 21:51

Je ne suis pas sûre de bien comprendre ta manière de fonctionner François..

Peux-tu réexpliquer? Tu reçois les gens pendant combien de temps en acte gratuit?
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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Hectorette le Ven 22 Aoû 2014 - 23:26

Je vais commencer ma rentrée avec, normalement, trop de rdv par rapport au nombre de créneaux disponibles. Donc ceux qui seront un peu lents à me contacter et qui n'ont pas donné de nouvelles pendant ces 2 mois de vacances ne retrouveront pas de place en septembre.
Après, je ferai une liste d'attente: certains peuvent aller chez des collègues, d'autres non car non motorisés.
Je travaille dans un quartier où la majorité à peu de moyens donc, même si les familles sont assez motivées, il leur est souvent difficile d'aller "loin", donc elles attendent que je les appelle.
J'ai très peu de demandes de bilans inadaptées donc je prends presque tous les patients que je vois en bilan.
Je ne garde pas de créneau de bilan: je case les bilans dans les trous, en cas d'absent.
Et je suis de + en + intransigeante sur les absences non prévenues, non excusées.
Ca permet de faire le tri.
Mais j'avoue, je ne suis pas très organisée dans ma gestion de l'attente; c'est selon, mais je n'oublie que je ne peux pas prendre tout le monde en charge.
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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Tweedle-Dum le Sam 23 Aoû 2014 - 7:39

laurent Gretcha a écrit:Tout dépend forcément de la taille de la liste d'attente, en plus de la manière de travailler. Par ici, selon les périodes, l'attente pour un BO varie entre qqs jours et deux mois. Et la place pour une pec dépend surtout de la souplesse du demandeur (je veux le mercredi vers 16:00 ou 16:30... s'il vous plait!) parce que depuis des années par ici on a tous je crois des créneaux dispo sur le temps scolaire. Alors je sais que si je n'avais aucune place et une tonne de demandes, je n'aurais plus de créneau spécial bilan (et je ne viendrais encore moins le samedi matin) et je ferais beaucoup plus de tri pour les RV de BO.

je suis d'accord pour le temps dispo sur temps sco, ça permet aussi de filtrer : "Oui Madame, j'ai de la place mais uniquement sur le temps sco" ; une bonne partie jette l'éponge, les autres acceptent... cela dit parfois il me semble que c'est juste une façon pour certains d'avoir un bilan, après même si la PEC est nécessaire ils ne veulent plus du temps sco, disent ne plus pouvoir emmener l'enfant (ou il y a déni, je ne sais pas).

François, j'ai quand même du mal à comprendre ton fonctionnement car pour ma part j'ai déjà du mal avec les bilans sans PEC (surtout quand les épreuves montrent qu'il devrait y en avoir une et que les parents s'évaporent), je trouve que les bilans c'est passionnant mais indignement payé au regard de la masse de travail - et en même temps les saucissonner en séances je trouve cela dangereux car comment avoir de quoi rédiger un CRBO correct si les patients ne reviennent pas ?
Mais chacun sa pratique.
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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par pluline le Sam 23 Aoû 2014 - 9:08

Comme Hectorette, j'insiste longuement auprès des parents qui ne viennent pas pendant les vacances pour me recontacter fin aout, sinon je ne sais pas s'ils garderont leur créneau.

Pour les horaires scolaires, je demande leur créneau disponible au moment de prendre le rdv, en disant "ce sera de toute manière durant le temps scolaire". Si ca ne leur convient pas, je leur explique que leur attente sera plus longue, le temps que leur créneau de prédilection soit libre.

Pour les appels durant le temps de séance, je réponds très brièvement en disant "je suis en séance, je vous rappelle dans la journée". Personnellement, en tant que parents, ca me plairait de savoir que le praticien ne "perd" pas du tout au téléphone pendant la rééducation d'un enfant.

Et sinon, je fais une liste d'attente, que j'essaye de dégorger pendant les vacances. J'ai également un créneau bilan sur un long temps de midi. Et j'essaye de donner des conseils par téléphone, surtout pour les plus jeunes en langage oral, au moins en attendant le bilan.
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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Invité le Sam 23 Aoû 2014 - 9:21

Je fais des bilans normaux sur une heure, comme d'hab. Ce n'est pas un sous-acte... Et je facture si les gens rappellent pour une PEC, donc seule une partie sont gratuits (les actes sans suite). C'est un genre de dispensaire à temps très partiel pour éviter que les gens appelent tout le monde et tout le temps pour n'importe quoi.

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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Hectorette le Sam 23 Aoû 2014 - 16:53

Concernant la prise en charge sur le temps scolaire, j'ai la grande chance d'avoir des mamans disponibles car sans emploi et surtout, des psys scolaires qui disent directement aux parents que cela ne pose aucun problème que leur enfant vienne pendant l'école: pour eux, si l'école le dit, alors on peut.
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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Invité le Dim 24 Aoû 2014 - 11:28

Ok merci à tous pour vos avis, j'ai encore une semaine pour réfléchir à mon modèle de RDV. Je précise que les aménagements que j'ai faits étaient destinés à gérer une situation précise (flux de patients mal orientés, filière désorganisée sur le plan local).

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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par adi le Dim 5 Oct 2014 - 22:10

Bonjour,

Ici nous avons une loooogne liste d'attente (Paris intra muros, mais les choses ne sont pas pareilles dans tous les arrondissements).
Nous avons des appels tous les jours. Pour l'instant nous inscrivons sur liste d'attente (avec nos excuses), débriefons au téléphone sur les cas qui paraissent problématiques (en proposant de profiter du délai pour faire les autres bilans nécessaires : psy, orthoptique, etc), donnons des conseils pour les cas qui paraissent peu problématiques (le [CH J] en MSM...) et rappelons en fonction des places qui se libèrent. J'ai appelé la semaine dernière deux personnes qui attendaient depuis novembre 2013 et qui étaient ravies d'être enfin prises en charge.
Nous ne prenons en priorité que les personnes adressées par l'hôpital (neuro, cancéro), ou les cas de bégaiement naissant. Nous réadressons dès que possible vers des collègues qui auraient de la place ou moins d'attente.
Ce fonctionnement est inconfortable (bcp de temps passé à expliquer et gérer la liste d'attente) mais paraît le plus équitable de mon point de vue. Je trouve assez cruel pour un patient de tomber sur un répondeur qui dit : "nous ne prenons aucun patient, merci de ne pas laisser de message".

On vient de passer à une version informatisée de la liste d'attente, qui sera plus facile à visualiser et partager via un document en ligne.
Je me demande pour perfectionner cela s'il ne serait pas utile comme l'a dit Tweedle-Dum de demander aux gens de rappeler au bout de 6 mois. Ça permettrait de ne pas perdre de temps à rappeler ceux qui auront trouvé entre temps, et de s'assurer de la motivation. Je vais proposer ça à mes collègues. Le risque c'est d'avoir encore plus d'appels sur la journée...
Difficile de trouver le bon équilibre ! Mais cette liste a au moins un mérite : être moins intransigeant, comme l'a dit Hectorette, avec les abus. Maintenant je tolère au grand maximum deux lapins par personne et si ça se reproduit, c'est très cordialement "merci et au revoir". C'est très rare, parce que quand on gagne en aplomb, les gens le ressentent bien. Et d'ailleurs la rééducation est mieux investie.

En tout cas, comme plusieurs personnes, c'est hors de question pour moi de réaliser un bilan sans ordonnance ni règlement. J'ai déjà tellement à rédiger avec les bilans initiaux ou de renouvellement de mes patients que je me noierais très vite.

Je suis très intéressée de savoir comment d'autres orthos gèrent leurs listes dans les zones à très forte demande avec des attentes supérieures à 6 mois.

Bonne semaine à tous et toutes ! Adi

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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Padmasana le Dim 5 Oct 2014 - 22:47

Nous gérons pareil que toi. Je ne pensais pas qu'il était possible d'avoir de telles attentes à Paris.
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résolu Re: Gestion de l'attente : comment faire ?

Message par Invité le Lun 6 Oct 2014 - 10:10

De mon côté, cela va beaucoup mieux cette année ! Je persiste dans l'idée qu'il ne faut pas faire le dossier trop vite, car les gens qui appellent tous les cabinets au hasard sont peu fiables en général. Et comme tout le monde a un smartphone dans sa poche, le fait de savoir se présenter et laisser un message est déjà une bonne base. Je travaille en flux tendu avec des heures de permanence téléphonique histoire de ne pas débriefer en mode 24/7.

Un proverbe dit "c'est un grand service que de refuser rapidement", et il a sa valeur. Le refus peut être formulé de manière aimable et non dévalorisante, d'autant que les gens qui souhaitent le cabinet le plus proche de chez eux n'hésitent pas toujours à vous quitter quand une place s'y libère et que la collègue rappelle.

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