Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par stephjala le Mar 22 Nov 2016 - 17:28

Avec ma collègue, nous faisons liste d'attente commune. Elle est longue comme le bras (ou les deux bras) et certains y sont depuis plus d'1 an.
Les places qui se libèrent sont souvent prises par des urgences (adultes pour ma collègue, petits avec TSA pour moi).

Du coup, les autres attendent longtemps...

Depuis la rentrée, nous ne prenons plus sur la liste d'attente mais c'est difficile à gérer : les parents font le tour de tous les orthophonistes du coin, voire du département et quand nous sommes le énième cabinet qu'ils appellent, ils ont du mal à contenir leur agressivité, frustration, désespoir, que sais-je encore, qu'il nous est de plus en plus difficile d'accueillir.

Comme dans les messages plus hauts, quand on reprend le cahier et qu'on rappelle les inscrits parce qu'une place est dispo, tous les cas de figures se présentent : plus d'abonné au numéro, plus besoin, trouvé ailleurs, ne se rappelle pas avoir fait une demande... du coup, la liste diminue d'un coup mais jamais complètement.

Je crois qu'aucune solution n'est satisfaisante. On ne va pas se plaindre d'avoir du travail mais je vis toujours mal le fait de renvoyer les personnes à leur recherche d'ortho parce que je n'ai plus de disponibilité.

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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par salomeslalome le Jeu 24 Nov 2016 - 14:54

Je fonctionne tout comme pirouette et je me suis arrêtée car j'ai 20 personnes sur liste d'attente...
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par Hectorette le Jeu 24 Nov 2016 - 19:24

Admin a écrit:
1) A partir de quel délai d'attente considérez-vous qu'il faut tout simplement dire : "Je ne prends plus personne", tout en sachant qu'il n'y aura donc pas de soins ?
2) Que pensez-vous des sites comme Doctolib, où on peut mettre en ligne ses disponibilités ? Avec une annonce au téléphone qui renverrait vers le site. C'est plus que triste, comme mode de fonctionnement, puisque ça entérine le fait que les soins soient réservés à des happy few inamovibles. Mais je cherche comment gérer 2 demandes par jour en ayant 2 places libérées par mois.


Gros emploi du temps aussi et environ 60 patients en liste d'attente, soit...je n'ose imaginer le délai. D'autant que la plupart des mes patients sont des cas assez lourds (dysphasies, IMC, AVC, autistes...) donc assez peu de renouvellement.
Je renvoie à mes collègues (mais il n'y en a que 3 dans les environs) qui elles-mêmes me les renvoient...Pas toujours mais souvent.
Je dis que je n'ai pas de place, je note les noms et les n° de téléphone.

Quant aux sites, je n'aime pas le principe et de toute façon, la plupart des patients n'ont pas internet.

Tout ça pour dire que je n'ai pas de solution.Very Happy
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par Rozan le Ven 25 Nov 2016 - 15:30

moi, en CMP, on prend toutes les demandes, on signalant en avance qu'on a au moins un an et demi d'attente.
Après, quand on appelle quelqu'un et qu'il n'y a plus besoin, je suis très heureuse de pouvoir rayer quelqu'un de la liste Smile et très heureuse que l'enfant en question soit suivi ailleurs ou ait résolu ses difficultés.

Après, certain(e)s collègues du secteur ne prennent en effet plus sur liste d'attente, ce que je comprends bien, mais les familles sont en désarroi de ne trouver personne.
En ce moment, avec ma collègue, on essaie de rencontrer les enfants sur liste d'attente en faisant quelques épreuves pour évaluer la situation et essayer de repérer des cas plus "urgents" que d'autres, mais à voir si c'est tenable car cela nous donne envie de tous les prendre ^^
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par Delair le Lun 28 Nov 2016 - 13:16

Je crois que Rozan soulève un problème qui accompagne souvent celui de la raréfaction de l'offre de soin. A force d'attente, les difficultés s'accentuent, et on se retrouve avec des bilans ouvrant quasi systématiquement à un suivi et un turn-over également très lent sur nos agendas...
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par Sté le Mar 29 Nov 2016 - 14:49

J'ai découvert un truc qui marche super bien ici pour ne pas allonger la liste d'attente : ne plus prendre les demandes lors du premier appel : "d'accord pour vous noter en liste d'attente mais là je suis en séance, rappelez moi entre 13h30 et 14h ou à 19h". Finalement la plupart ne rappellent pas !
C'est décidé -excepté si je n'ai pas de patient avec moi à ce moment-là - je ne note plus immédiatement les demandes, je diffère pour voir s'ils rappellent !
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par stephjala le Mar 29 Nov 2016 - 16:36

Sté a écrit:J'ai découvert un truc qui marche super bien ici pour ne pas allonger la liste d'attente : ne plus prendre les demandes lors du premier appel : "d'accord pour vous noter en liste d'attente mais là je suis en séance, rappelez moi entre 13h30 et 14h ou à 19h". Finalement la plupart ne rappellent pas !
C'est décidé -excepté si je n'ai pas de patient avec moi à ce moment-là - je ne note plus immédiatement les demandes, je diffère pour voir s'ils rappellent !

Bonne idée, je la mets dans un coin de ma tête.

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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par veronique hortet le Mar 29 Nov 2016 - 18:13

Sté a écrit:J'ai découvert un truc qui marche super bien ici pour ne pas allonger la liste d'attente : ne plus prendre les demandes lors du premier appel : "d'accord pour vous noter en liste d'attente mais là je suis en séance, rappelez moi entre 13h30 et 14h ou à 19h". Finalement la plupart ne rappellent pas !
C'est décidé -excepté si je n'ai pas de patient avec moi à ce moment-là - je ne note plus immédiatement les demandes, je diffère pour voir s'ils rappellent !

Autant avoir un répondeur, alors, qui dit la même chose : "rappelez-moi à telle heure".
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par aurore ... le Mer 30 Nov 2016 - 15:21

Sté a écrit:J'ai découvert un truc qui marche super bien ici pour ne pas allonger la liste d'attente : ne plus prendre les demandes lors du premier appel : "d'accord pour vous noter en liste d'attente mais là je suis en séance, rappelez moi entre 13h30 et 14h ou à 19h". Finalement la plupart ne rappellent pas !
C'est décidé -excepté si je n'ai pas de patient avec moi à ce moment-là - je ne note plus immédiatement les demandes, je diffère pour voir s'ils rappellent !

... après on peut se mettre à la place des gens et se dire que ça ne doit pas être marrant de trouver un ortho dispo...
Ok c'est pas de notre "faute" mais si je suis une maman ,que j'ai déjà appelé 12 ortho ... si je tombe sur une qui répond au téléphone mais qui me dit "rappelez plus tard" j'aurais envie de lui dire : "pourquoi avez vous décroché maintenant alors ?"
Non ?  Embarassed

( ok ça nous pompe l'air que le téléphone sonne, on fait pas exprès de pas avoir de place ok , mais les gens qui nous appellent ont aussi des métiers qui leur prennent du temps et aussi une famille dont ils s'occupent et ça prend du temps...  quand ils viennent d'appeler pendant 20 minutes toutes les ortho du département on peut comprendre qu'ils ne peuvent pas forcément recommencer ce tour de force deux heures après ou chaque jour de la semaine ) (je ne veux pas être méchante en disant cela, mais c'est vrai que ce n'est évident pour personne,ni pour nous ni pour eux ... )


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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par veronique hortet le Mer 30 Nov 2016 - 15:22

aurore ... a écrit:
Sté a écrit:J'ai découvert un truc qui marche super bien ici pour ne pas allonger la liste d'attente : ne plus prendre les demandes lors du premier appel : "d'accord pour vous noter en liste d'attente mais là je suis en séance, rappelez moi entre 13h30 et 14h ou à 19h". Finalement la plupart ne rappellent pas !
C'est décidé -excepté si je n'ai pas de patient avec moi à ce moment-là - je ne note plus immédiatement les demandes, je diffère pour voir s'ils rappellent !

... après on peut se mettre à la place des gens et se dire que ça ne doit pas être marrant de trouver un ortho dispo...
Ok c'est pas notre "faute" mais si je suis une maman ,que j'ai déjà appelé 12 ortho ... si je tombe sur une qui répond au téléphone mais qui me dit "rappelez plus tard" j'aurais envie de lui dire : "pourquoi avez vous décroché maintenant alors ?"
Non ?  Embarassed


Tout à fait, c'est bien pour ça que je disais "autant avoir un répondeur".
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par stephjala le Mer 30 Nov 2016 - 16:33

veronique hortet a écrit:
aurore ... a écrit:
Sté a écrit:J'ai découvert un truc qui marche super bien ici pour ne pas allonger la liste d'attente : ne plus prendre les demandes lors du premier appel : "d'accord pour vous noter en liste d'attente mais là je suis en séance, rappelez moi entre 13h30 et 14h ou à 19h". Finalement la plupart ne rappellent pas !
C'est décidé -excepté si je n'ai pas de patient avec moi à ce moment-là - je ne note plus immédiatement les demandes, je diffère pour voir s'ils rappellent !

... après on peut se mettre à la place des gens et se dire que ça ne doit pas être marrant de trouver un ortho dispo...
Ok c'est pas notre "faute" mais si je suis une maman ,que j'ai déjà appelé 12 ortho ... si je tombe sur une qui répond au téléphone mais qui me dit "rappelez plus tard" j'aurais envie de lui dire : "pourquoi avez vous décroché maintenant alors ?"
Non ?  Embarassed


Tout à fait, c'est bien pour ça que je disais "autant avoir un répondeur".

Moi, je décroche parce que mon répondeur n'est pas pratique : le téléphone fait 3 ou 4 sonneries, répondeur se met en marche et après un silence le temps de mon annonce, la personne au bout du fil laisse son message. c'est encore plus gênant que de répondre...
Mais je ne sais plus quoi dire aux personnes.
Vendredi je me suis fait "agresser" par une maman qui ne comprend pas qu'on ne peut proposer de rendez-vous avant de très longs mois. Elle me dit : "que les choses soient claires, si il faut allez à [la grande ville à 1h30 de route], il faut le dire tout de suite", "vous vous rendez pas compte, c'est un enfant!"
Et moi : "ben si Madame, mais les orthophonistes ont beaucoup d'enfants dans leur patientèle, et ce n'est pas ma faute si nous sommes si peu nombreuses sur le département..."
Le souci c'est que des demandes de rendez-vous, on en a au moins 5 par jour!

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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par aurore ... le Mer 30 Nov 2016 - 16:59

je suis bien d'accord Stephjala, la situation est pénible d'un côté et de l'autre, on le déplore tous , et il n'y a malheureusement pas de "bonne solution" ...
( pour ma part comme je le disais en page 1 je me suis résolue temporairement à mettre un message qui me permet de ne plus avoir à rappeler les gens pour les noter sur la liste, le simple fait qu'ils laissent un message avec leurs  coordonnées fait que je les note, et je précise dans le message que l'attente sera longue et donc que je les encourage à contacter également d'autres collègues ... hum... je fonctionne ainsi car je pars du principe que ma liste d'attente n'est pas "fixe" , je ne demande pas aux gens de me prévenir si ils trouvent de la place ailleurs, du coup je sais d'avance que plein de personnes n'auront plus besoin de moi lorsque je les rappellerai , c'est sûr que pour les personnes qui souhaitent tenir une liste d'attente "sûre" ce type de fonctionnement n'est pas possible , il faut être sûr qu'ils n'auront pas de place ailleurs entre temps ... )
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par propylene le Mer 30 Nov 2016 - 17:31

aurore ... a écrit:je ne demande pas aux gens de me prévenir si ils trouvent de la place ailleurs

De toute façon, personne ne prévient. Il ne doivent plus se souvenir qui ils ont appelé.
Il m'arrive même de rappeler des gens qui ont été pris par une collègue du cabinet! drunken

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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par veronique hortet le Mer 30 Nov 2016 - 17:46

propylene a écrit:Il m'arrive même de rappeler des gens qui ont été pris par une collègue du cabinet! drunken

Tant que tu ne rappelles pas des gens que tu as pris en charge Razz

Il faudrait que les gens fassent leur propre "liste d'attente", pour savoir qui ils ont appelé !
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par propylene le Mer 30 Nov 2016 - 17:50

lol! Ah oui! Ca ne m'est pas encore arrivé! cross1

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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par Sté le Mer 30 Nov 2016 - 21:12

veronique hortet a écrit:
Sté a écrit:J'ai découvert un truc qui marche super bien ici pour ne pas allonger la liste d'attente : ne plus prendre les demandes lors du premier appel : "d'accord pour vous noter en liste d'attente mais là je suis en séance, rappelez moi entre 13h30 et 14h ou à 19h". Finalement la plupart ne rappellent pas !
C'est décidé -excepté si je n'ai pas de patient avec moi à ce moment-là - je ne note plus immédiatement les demandes, je diffère pour voir s'ils rappellent !

Autant avoir un répondeur, alors, qui dit la même chose : "rappelez-moi à telle heure".

Je n'aime pas les répondeurs. Puis surtout, j'aime mieux avoir mes patients en direct quand il s'agit de prévenir d'une absence ou de répondre à une demande très brève.

Soit on entend le message que les gens laissent et je trouve ça gênant à plusieurs niveaux pour le patient avec moi (confidentialité, distraction, ...), soit j'attends d'avoir une pause ou un absent pour consulter mes messages, ce qui est idiot car du coup je ne suis plus avertie à l'avance des absences.

Demander aux patients de me rappeler à telle heure me permet de pouvoir cerner leur demande, de renvoyer vers quelqu'un d'autre si besoin (spécialisation, ou secteur plus proche de chez eux, commune avec moins d'attente) et de noter précisément leurs disponibilités etc. Si j'ai une place en journée, je n'appelle pas les patients qui m'ont indiqué ne pouvoir venir que le soir.
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par Sté le Mer 30 Nov 2016 - 21:25

aurore ... a écrit:
Sté a écrit:J'ai découvert un truc qui marche super bien ici pour ne pas allonger la liste d'attente : ne plus prendre les demandes lors du premier appel : "d'accord pour vous noter en liste d'attente mais là je suis en séance, rappelez moi entre 13h30 et 14h ou à 19h". Finalement la plupart ne rappellent pas !
C'est décidé -excepté si je n'ai pas de patient avec moi à ce moment-là - je ne note plus immédiatement les demandes, je diffère pour voir s'ils rappellent !

... après on peut se mettre à la place des gens et se dire que ça ne doit pas être marrant de trouver un ortho dispo...
Ok c'est pas de notre "faute" mais si je suis une maman ,que j'ai déjà appelé 12 ortho ... si je tombe sur une qui répond au téléphone mais qui me dit "rappelez plus tard" j'aurais envie de lui dire : "pourquoi avez vous décroché maintenant alors ?"
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( ok ça nous pompe l'air que le téléphone sonne, on fait pas exprès de pas avoir de place ok , mais les gens qui nous appellent ont aussi des métiers qui leur prennent du temps et aussi une famille dont ils s'occupent et ça prend du temps...  quand ils viennent d'appeler pendant 20 minutes toutes les ortho du département on peut comprendre qu'ils ne peuvent pas forcément recommencer ce tour de force deux heures après ou chaque jour de la semaine ) (je ne veux pas être méchante en disant cela, mais c'est vrai que ce n'est évident pour personne,ni pour nous ni pour eux ... )

Je n'impose rien, je leur propose de m'appeler à telle heure en indiquant que je serai disponible plus longuement pour eux, je n'ai eu aucun refus (sinon je noterais leur numéro pour les rappeler quand je peux). Pourquoi je décroche : pour être joignable pour mes patients s'ils doivent prévenir d'une absence par exemple.
Je ne leur demande pas de me rappeler chaque jour, mais une seule fois, à un moment où ils sont assurés de pouvoir me joindre. La plupart des collègues ne font pas (plus ?) de liste d'attente, donc ils sont plutôt contents de pouvoir s'inscrire.

Je crois surtout qu'ils ne rappellent pas car ils finissent par trouver (certainement un peu plus loin) et ça m'évite de noter en liste d'attente des gens qui finalement n'ont plus besoin.
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par aurore ... le Mer 30 Nov 2016 - 22:19

Sté a écrit:Je ne leur demande pas de me rappeler chaque jour


oui j'imagine Embarassed j'ai un peu grossi le trait dans mon exemple Embarassed
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par chevêchette le Mer 30 Nov 2016 - 23:19

bonsoir ayant quelques créneaux qui vont se libérer, aujourd'hui j'ai appelé 2 personnes en liste d'attente depuis juin. Le 1er numéro n'était plus attribué; le 2d : quelqu'un a répondu mais n'était pas la personne qui m'avait appelée!
Je pense que je vais essayer la technique de delfine: demander aux personnes en liste d'attente de rappeler tous les 3 mois . Crying or Very sad
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par Zébuline le Jeu 1 Déc 2016 - 10:19

J'ai également une liste d'attente longue comme le bras, qui n'a plus aucun sens.. Et je n'en peux plus de rappeler des personnes qui ne m'ont pas prévenue qu'ils ont trouvé ailleurs... C'est ma hantise quand une rééducation se termine...Et parfois, j'appelle des gens qui ont trouvé à Pétaouchnok et qui profitent que je rappelle pour me dire qu'ils veulent changer d'ortho car les trajets sont ingérables et là je perds encore plus de temps à leur expliquer que ce n'est pas possible ni correct... Bref...
Je me demande donc si je ne vais pas acheter une carte SIM et utiliser un vieux téléphone pour envoyer un SMS groupé demandant aux personnes toujours en attente de me renvoyer un SMS de confirmation pour être maintenus sur la liste... Cela me permettra de faire le point... A un moment, j'envisageais même "d'embaucher" quelqu'un pour prendre le temps de téléphoner à tout le monde pour savoir qui était toujours en attente et m'éviter ça..

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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par veronique hortet le Jeu 1 Déc 2016 - 10:29

Zébuline a écrit:Et parfois, j'appelle des gens qui ont trouvé à Pétaouchnok et qui profitent que je rappelle pour me dire qu'ils veulent changer d'ortho car les trajets sont ingérables et là je perds encore plus de temps à leur expliquer que ce n'est pas possible ni correct... Bref...
.

Personnellement, ça ne me choque pas. Je n'ai pas de liste d'attente, et je me retrouve donc souvent avec des gens qui appellent de "Pétaouchnok". Je les prends, faute de mieux pour eux, mais en les mettant à l'aise dès le départ : je leur fais remarquer que la distance est telle, que ça va peut-être être difficile à gérer sur le long terme et qu'ils n'hésitent pas à chercher quelqu'un plus près de chez eux et que je comprendrais parfaitement qu'ils changent d'ortho en cours de route, en me prévenant, bien sûr ! (ce qui n'est malheureusement pas toujours le cas !)
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par Zébuline le Jeu 1 Déc 2016 - 11:58

Bien sûr Véronique et je pense que tu as raison de le dire aux patients! Je forçais un peu le trait pour ma part en parlant de Pétaouchnok... Il s'agit en fait parfois d'un Pétaouchnok très relatif! J'essaie bien sûr de faire la part des choses entre une famille non motorisée qui effectivement a du mal à se déplacer dans une autre ville, et une famille qui saute sur l'occasion pour me faire comprendre que la consoeur n'était qu'un bouche trou..
J'ai par ailleurs reçu une fois un appel d'une autre ortho qui m'a remonté les bretelles suite à ce genre de comportement... Je n'avais pourtant pas proposé de RV à la famille mais avait conseillé de discuter avec l'ortho en question; la famille faisait environ 40 minutes de trajet AR pour aller dans une ville par ailleurs difficile d'accès à certaines heures.. Les deux parents postés se donnaient beaucoup de mal pour faire du mieux qu'ils pouvaient...   Malheureusement, la consoeur n'avait pas été aussi compréhensive que toi Véronique; elle n'avait pas apprécié du tout que la famille envisage un changement d'ortho... Bref... Je suis maintenant très méfiante..

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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par soizic le Jeu 1 Déc 2016 - 15:56

Vendredi je me suis fait "agresser" par une maman qui ne comprend pas qu'on ne peut proposer de rendez-vous avant de très longs mois. Elle me dit : "que les choses soient claires, si il faut allez à [la grande ville à 1h30 de route], il faut le dire tout de suite", "vous vous rendez pas compte, c'est un enfant!"

C'est ma hantise, parce que je suis du genre à perdre mes moyens et à me liquéfier quand je suis face à qqn qui s'énerve ou qui est désagréale...
maintenant, je prends sur moi (pour ne pas pleurer) et je dis gentiment que c'est justement parce que je me rends compte que c'est difficile que j'appelle, et je leur redis que leur inquiétude (ou parfois leur vraie détresse) me touche, mais que je ne peux pas donner plus que ce que je donne...
mais je n'ai pas de solution... je prie pour tomber sur un répondeur quand je rappelle, pour pouvoir laisser un message sans avoir à gérer la colère ou le désarroi de mon interlocuteur... je sais c'est lâche.


Dernière édition par propylene le Jeu 1 Déc 2016 - 16:31, édité 1 fois (Raison : ajout balises)

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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par Cath le Jeu 1 Déc 2016 - 16:49

soizic a écrit: je prie pour tomber sur un répondeur quand je rappelle, pour pouvoir laisser un message sans avoir à gérer la colère ou le désarroi de mon interlocuteur... je sais c'est lâche.

Moi aussi, même si je n'ai pas encore eu d'agressions verbales.

Mais de rappeler pour dire que "pas de places avant l'été dans le meilleur des cas", ça m'ennuie beaucoup pour tous ces parents (mais ne pas rappeler serait pire).
Je me tâte à refaire une vague de bilans aux vacances de février même si pas ou peu de places en vue pour au moins rassurer/conseiller des parents (10 mois de liste d'attente actuellement). Mais dur aussi après de ne pas pouvoir proposer de créneaux. Le pb est insoluble, on fait ce qu'on peut, on fait le moins pire tout en ne nous nuisant pas non plus.
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Re: Liste d'attente : quand et comment arrêter ?

Message par veronique hortet le Jeu 1 Déc 2016 - 17:06

Et quand on n'a pas de liste d'attente, les gens sont hyper-exigeants. Une maman que j'ai eu ce matin :
- pas pendant le temps scolaire (parce que, vous comprenez, elle a déjà du mal à suivre, alors je vais pas lui faire louper l'école !)
- pas le mardi après-midi (parce que, vous comprenez, y'a les activités sportives)
- pas avant 16 h et pas après 18h00 (parce que, vous comprenez, je travaille en soirée)

Désolée, mais je n'ai peut-être pas de liste d'attente, mais je n'ai pas non plus forcément LE créneau qui vous convient !

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