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Absentéisme

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Message par Mth Mer 2 Juin 2021 - 13:11

Bonjour à tous Smile Nouvellement inscrite sur le forum, je voudrais votre avis car j'ai eu des difficultés avec une nouvelle patiente.
Je lui ai donné un premier rdv pour bilan au mois d'avril, avec SMS de rappel la veille. Le jour du bilan : personne, pas de nouvelles. J'appelle, et la maman me répond qu'elle "allait m'appeler", qu'elle avait eu un empêchement. Bon, je connais beaucoup d'orthos qui n'auraient pas donné de second rendez-vous, car c'est vrai qu'en général ce n'est pas très bon signe, mais j'avais un autre créneau de disponible, et je lui ai donc donné une deuxième chance. Elle est venue, avec une vingtaine de minutes de retard. Ensuite, nous avons eu quatre séances, dont 3 où elle est arrivée en retard (une fois tellement en retard que je n'ai pas compté la séance), puis il y a 15 jours, elle n'est pas venue au rdv. J'ai essayé d'appeler plusieurs fois sans pouvoir joindre la maman, et je lui ai envoyé un SMS pour lui rappeler que nous avions rdv, et lui expliquer que ce serait bien de prévenir à l'avance lorsqu'elle est absente, et que ce n'est correct ni vis-à-vis de moi, ni vis-à-vis de tous les enfants sur liste d'attente, et à qui le créneau aurait pu profiter. Elle me répond seulement le lendemain, pour m'expliquer qu'ils ont eu une panne de voiture et qu'ils ne pouvaient pas prévoir à l'avance (certes, mais prévenir, par contre, ça aurait été bien...). La semaine d'après, même topo : personne au rdv, je l'attends une demi-heure, puis je lui envoie un SMS (car elle n'est que rarement joignable au téléphone et on ne peut pas lui laisser de message vocal) en lui expliquant que dans ces conditions je vois mal comment le suivi pourrait être profitable, et que je préfère donc mettre fin à la prise en charge. Et là, elle me répond, en gros, qu'elle ne comprend pas ma réaction, et que ce n'est que la deuxième fois qu'ils annulent sans me prévenir (!), que la petite s'est attachée à moi et qu'elle sera très perturbée...
Je culpabilise facilement, j'ai souvent du mal à être ferme avec les patients, donc j'ai décidé de prendre quelques jours pour y réfléchir tranquillement. J'ai demandé l'avis de collègues, et aussi d'amis non orthos, pour voir si ma réaction n'était pas excessive, tout le monde a semblé trouver ma décision légitime. Je lui ai donc renvoyé un message pour lui confirmer ma décision d'arrêter le suivi, en lui expliquant les raisons, et en lui assurant que je restais à sa disposition pour lui transmettre les documents nécessaires (ordo, DAP ...) si elle trouvait une autre ortho. Et là je me suis fait pourrir, elle m'a dit que je m'en fichais du ressenti de son enfant, que sa neuropédiatre était effarée de mon attitude, et qu'elle aurait aimé que je la prévienne avant de la prendre en bilan. Et en conclusion, elle terminait son message par "bref, heureusement, on a tous des supérieurs". Comment vous comprenez cette phrase ? Je me suis demandé si elle n'allait pas essayer de me causer des ennuis avec la Sécu, par exemple, mais bon en même temps je n'ai rien fait d'illégal, je ne lui ai pas facturé les séances manquées, donc je ne vois pas trop ce qu'elle pourrait faire ? Nous avons fait une séance au mois de mai qu'elle ne m'a pas réglée ; j'ai fait le tiers-payant Sécu, mais elle n'a pas de mutuelle, donc elle doit me régler, mais j'avoue que dans ce contexte je n'ai pas trop le courage de la relancer ; qu'en pensez-vous ?
Comment auriez-vous réagi à ma place ? Vous lui auriez laissé une autre chance avant de la virer ? Elle me fait culpabiliser, mais en même temps elle n'a vraiment pas été correcte, et ne semble absolument pas s'en rendre compte, donc je pense que le suivi serait compliqué dans ces conditions...
Merci pour vos avis Smile

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Message par aurore ... Mer 2 Juin 2021 - 13:35

Tout comme toi j'ai toujours "mauvaise conscience" à l'idée de stopper des prises en charge mais franchement à force avec le temps : plus de scrupules (d'autant qu'on remarque que ce sont souvent les patients qui abusent le plus avec les absences, les retards, etc qui ont les plus mauvaises réactions quand on leur signifie qu'il y en a marre...)

A force j'ai fini par mettre (depuis quelques années...) en salle d'attente une affiche qui stipule qu'en cas d'absences répétées et/ou non excusées le créneau sera accordé à un nouveau patient.

Depuis que j'ai mis cette affiche j'ai l'impression que les gens sont beaucoup plus respectueux et je n'ai quasi plus eu de soucis .
Pour ceux qui abusent malgré l'affiche : je n'ai pas de soucis à mettre un terme à la prise en charge (en envoyant toujours immédiatement une lettre en parallèle au prescripteur où je précise les raisons de l'arrêt : absences à répétitions etc et donc impossibilité de proposer la rééducation dans des conditions satisfaisantes ).

Même si c'est plus facile à dire qu'à faire : ne culpabilise pas sunny
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Message par soizic Mer 2 Juin 2021 - 13:36

Ne te rends pas malade pour un personne comme ça! pense à tous ceux qui attendent, et qui seront ravis d'avoir une proposition.
Bien sûr qu'on culpabilise. mais je pense aussi qu'elle a senti à qui elle avait à faire Wink .
Je suis certaine que tu ne risques rien au niveau sécu.
Quand tu dis que tu es nouvelle sur le forum, est ce que tu es aussi nouvelle dans la profession. Des gens qui te remettent en cause, des qui te font culpabiliser, des qui ne seront pas contents, voire des qui te menaceront... tu en rencontreras.
Regarde toi, droite dans tes baskets, et prends conscience que tu fais ce qui te semble le mieux pour toi et pour tes patients. Donner à cette maman l'impression qu'on peut se passer de règles de bienséance ne lui rend pas service. Bien sûr, ce sera sa fillette qui en fera les frais, mais tu ne peux pas prendre la place de sa maman. Parfois (souvent) c'est duuuur ! c'est aussi un chemin pour nous. Accepter humblement de rester à notre place... mais ne pas se laisser manquer de respect.
Tiens bon !!

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Message par Alain Alvo Mer 2 Juin 2021 - 13:44

Bonjour Mth,

Sauf erreur de ma part, cette maman semble avoir le profil "habituel" des poseurs de lapins qui prennent rendez-vous essentiellement sur les conseils de l'école et qui sont débordés (ou qui se laissent déborder) par une multitude de "je cours dans tous les sens parce que je n'arrive pas à m'organiser"
C'est dire si, dans de telles conditions, un suivi régulier est utopique...

Théoriquement, elle ne peut pas faire grand chose contre toi, sauf salir ta réputation auprès du prescripteur, de l'école, ou d'autres parents qu'elle connaît.

Je te conseillerais :
- d'écrire un historique précis des divers événements "lapinesques" et de le conserver à toutes fins utiles ;
- d'envoyer un petit mot au médecin prescripteur, en résumant à l'essentiel les raisons de l'arrêt de la prise en charge.

(En outre, je pense que tu peux tirer un trait sur le règlement de ta séance du mois de mai car il y a fort peu de chances qu'elle te soit réglée)

Moralité : Quand les poseurs de lapins passent à l'attaque, il faut préparer ses arrières pour éviter une grosse claque. flower
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Message par veronique hortet Mer 2 Juin 2021 - 14:01

Déjà, personnellement, je n'appelle pas (plus, mais c'est vrai qu'il y a quelques années, je le faisais) lorsqu'il y a un lapin. J'attends que les personnes me rappellent et en attendant, j'utilise leur créneau. Lorsqu'ils rappellent (s'ils rappellent), ils ont ce qui reste, au niveau créneau !
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Message par laurent Gretcha Mer 2 Juin 2021 - 14:17

Courage. Des cons (ou abuseurs, ou qui manquent de respect etc) il y en aura toujours. Et si tu ne mets pas de barrière, ils te poseront de plus en plus de problème...
Alors +1 pour le mot au prescripteur, et NEXT!.. Tant pis si elle te fait de la contrepub (encore que ça sera probablement auprès de gens qui lui ressemblent) et vide-toi la tête pour te consacrer aux prochains patients, qui seront sûrement plus consciencieux et meilleurs partenaires.
Smile
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Message par beabeth Mer 2 Juin 2021 - 15:01

Et bien moi, la dernière fois, j'ai dit: "oh! mais je ne vous attendais pas, vous n'êtes pas venu depuis 3 semaines et vous ne m'avez pas appelée." Comme il n'y avait personne (j'avais tout de même conservé la place), j'ai prétexté un RDV téléphonique. Reconduire gentiment les gens vers la sortie et donner RDV la semaine prochaine, ça a fait son effet.
Et j'ai entendu la dame dire au gamin: "bah non, tu vois c'est pas automatique." Les gens ont leur créneau: même jour, même heure et il s'imaginent qu'ils viennent quand ça leur chante et que leur place est conservée.
Bon, je dis ça mais il m'a fallu presque 25 ans d'exercice pour y parvenir...

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Message par veronique hortet Mer 2 Juin 2021 - 16:28

J'ai fait la même chose à certains patients ! Notamment un qui était coutumier du "je viens/je viens pas", sans prévenir et en venant la fois suivante, comme si de rien n'était. Après lui avoir rappelé que s'il ne prévenait pas, je disposais du créneau, je l'ai fait la fois suivante : il y avait quelqu'un d'autre à leur place ! Il m'a dit "ça ne se fait pas". Je lui ai répondu "ne pas prévenir de son absence, ça ne se fait pas !"
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Message par François Mer 2 Juin 2021 - 16:45

On n'a tous nos trucs pour limiter les abus, mais en tout cas pour moi, premier RDV manqué et non excusé=numéro bloqué. Certains peuvent le faire trois ou quatre fois...

Si deuxième RDV manqué, retour de l'ordonnance sans facturation, classement du dossier avec une note sur le PC.

Certains appellent plusieurs cabinets et honorent le RDV qui les arrangent, nomadisent à fond et autres trucs que tu as évoqué. Plus jeune, j'ai déjà du donner 6 RDVs pour réaliser un bilan de LE à cause des annulations. Il suffit.
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Message par Mth Mer 2 Juin 2021 - 18:09

Merci à tous pour vos réponses !
Je suis ortho déjà depuis quelques années mais c'est vrai que même si j'y travaille, j'ai toujours du mal à mettre fin à un suivi, d'autant plus quand je me fais quasi insulter derrière :/
Ce qui m'embête aussi, c'est que je suis également deux enfants d'une famille amie de cette famille (c'est de là qu'ils ont eu mes coordonnées) ; les deux filles sont "meilleures copines", et là je ne sais pas trop ce qu'elle va leur raconter, et comment je vais expliquer aux enfants que je ne vois plus leur copine (ils m'en parlent à chaque séance depuis que je la suis ^^). Mais bon, je vais éviter de rentrer dans les détails..

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Message par François Mer 2 Juin 2021 - 18:17

Le risque de perdre la copine n'est pas négligeable, cela m'est déjà arrivé. Culpabiliser est normal, arrêter quand on sait que l'enfant a des troubles, c'est contraire à nos idéaux.

Cependant on n'a pas à servir non plus de caution à des familles qui ne les font pas suivre sérieusement.
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Message par veronique hortet Mer 2 Juin 2021 - 18:26

François a écrit:Cependant on n'a pas à servir non plus de caution à des familles qui ne les font pas suivre sérieusement.

Tout à fait. Je parle "d'orthophonie alibi" !
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Message par Alain Alvo Mer 2 Juin 2021 - 18:51

Mth a écrit:Merci à tous pour vos réponses !
Je suis ortho déjà depuis quelques années mais c'est vrai que même si j'y travaille, j'ai toujours du mal à mettre fin à un suivi, d'autant plus quand je me fais quasi insulter derrière :/
Ce qui m'embête aussi, c'est que je suis également deux enfants d'une famille amie de cette famille (c'est de là qu'ils ont eu mes coordonnées) ; les deux filles sont "meilleures copines", et là je ne sais pas trop ce qu'elle va leur raconter, et comment je vais expliquer aux enfants que je ne vois plus leur copine (ils m'en parlent à chaque séance depuis que je la suis ^^). Mais bon, je vais éviter de rentrer dans les détails..

Bonsoir Mth,
Quand un enfant sait que j'ai en rééducation un autre enfant qu'il connaît et qu'il me pose des questions sur ce dernier, je lui réponds que s'il désire de telles informations, le mieux est de les demander directement à l'intéressé...

Moralité : Quand l'orthophoniste risque d'être pris pour un centre de renseignements, il vaut mieux l'éviter prudemment.  flower
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Message par Mth Mer 2 Juin 2021 - 19:24

@Alain Alvo : Oui en général je réponds à peu près la même chose Smile Bon je verrai bien, en tout cas merci encore pour vos réponses !

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Message par Biblio Jeu 3 Juin 2021 - 12:01

Pour moi, aucune hésitation: STOP !!!
Cette femme abuse et mérite ce qu'il lui arrive: on récolte ce qu'on sème...
Quant à son agressivité, elle montre sa culpabilité: certaines personnes "mordent" pour se défendre car elles savent bien qu'elles ont tort...

Avec l'expérience, j'ai aussi appris qu'il est judicieux de "virer" un patient après avoir été payée...

Bon courage !

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Message par Rozan Ven 4 Juin 2021 - 14:16

Je trouve que tu as déjà été très compliante, avec les absences, les retards, tes nombreux appels.
Les paroles de la mère cherchent à te culpabiliser, mais elle est seule responsable de l'arrêt de la prise en charge

Après, je compatis car moi aussi j'ai du mal à arrêter quand il y a des absences (surtout quand elles prévenues)...
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Message par veronique hortet Ven 4 Juin 2021 - 14:41

Et les gens qui disent d'une façon et qui font d'une autre !

Je m'explique : T. vient tous les vendredis. La maman l'accompagne, mais elle n'a pas de voiture, donc c'est le tonton qui les amène. La semaine dernière, quand je raccompagne T. dans la salle d'attente, la maman se tourne vers le tonton et lui dit "la semaine prochaine, tu ne peux pas ?" et là, le tonton répond : "si, finalement, je me suis arrangé". Or, cette semaine, finalement, ils ne sont pas venus, mais sans m'en avertir !
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