Exprimer un refus

Salut les amiches,
Je travaille sur les refus car je suis de nouveau débordé d'appels inadaptés (ton excessivement agressif, demandes d'attestations en tout genre, professionnels qui veulent placer des patients sans réelle demande, patients des autres cabinets qui veulent faire qq séances le temps que leur ortho débordée se libère).
1er écueil : Accepter même avec réserve une demande qui ne doit pas l'être
2ème écueil : Refuser de manière agressive et non professionnelle
3ème écueil : Ne pas prendre clairement position et botter en touche, reporter à plus tard

Comment donc selon vous exprimer un refus qui soit à la fois ferme (je ne cèderai pas), clair (pas de doute sur le refus), et non agressif (je ne juge pas votre demande même si je ne la trouve pas adaptée et qu'elle ne rentre pas dans mon cadre professionnel) ?

Je pense qu'il faut se préparer des phrases toutes faites... Si vous voulez faire un petit TP je suis partant.

c'est assez simple en ce qui me concerne : " désolé mais je ne suis pas qualifié pour pouvoir vous aider , vous pouvez consulter mon confrére Mr oups j'ai rien appris ."

François pour les intimes. Ce n'est pas faux en plus ta boutade, il faut aussi éviter les "peaux de banane" de certaines collègues qui adressent tous leurs cas problématiques de manière plus ou moins bien attentionnée.

Une fois je me suis bien occupé d'un gamin défavorisé (c'était un franc succès, il a bien progressé), et pour me remercier l'école m'a été adressée tous ses familles en difficulté sociale... Ce n'était pas méchant mais quand même, je bosse seul et je suis payé à l'acte, y'a des limites.

ce que je voulais dire c'est que tu as le droit de te refuser un patient pour diverses raisons mais dans ce cas tu dois obligatoirement lui fournir une solution autre ( mais pas forcément l'adresser à un confrère en particuliers )

Oui c'est le code de déonto, Orange nous avait fourni un extrait. C'est complexe, je ne vois pas comment l'appliquer, on ne peut pas trouver une solution à chaque appelant, surtout si la demande est abusive et n'a pas lieu d'être. Et comme on n'a pas non plus à instruire les dossiers au téléphone, c'est un casse-tête.

C'est surtout je crois que tu cherches une solution unique à des problèmes toujours très différents.
Et en relation avec des gens très différents aussi...

Le point commun est le "non"... C'est beaucoup dire que je cherche une solution, parce que je parle des cas où je n'ai justement rien à proposer.

Alors j'ai beaucoup de mal à dire non (même si la longueur de ma liste d'attente travaille en ce sens pour moi).
- demande d'attestation pour tes patients (je fais au cas par cas, refais un papier ou réimprime mon CR en disant que c'est le seul document officiel que je suis habilitée à produire) ou pour des nouveaux (j'ai eu le cas dernièrement et je ne fais rien sans bilan et j'ai 6 mois d'attente, au revoir madame).
- pour les patients envoyés par des pros, je réponds que je ne commence rien sans que les personnes m'appellent ou viennent directement, ça fait un premier tri. Ensuite....
- pour le coup des orthos débordés (j'ai jamais eu mais j'ai celle qui m'envoie tous ses bilans de tiers temps ados parce que j'ai le matériel ), il suffit de dire que tu es aussi débordé et qu'ils doivent voir avec leu Ortho. ... si c'est parce que ce sont des anciens patients qui font le forcING c'est une autre histoire.

Alors, en vrac :

"ton excessivement agressif" : si c'est pour un rdv de bilan, alors que je viens de dire que je n'avais plus de place : " je suis désolée, je suis en consultation, je ne peux que vous répéter que je n'ai plus de créneau libre, merci, au revoir"

"demandes d'attestations en tout genre" :"désolée, mais je ne suis pas habilitée à vous faire une attestation pour votre divorce, vous avez des bordereaux de paiement de la s sociale qui sont une preuve de votre régularité."

"professionnels qui veulent placer des patients sans réelle demande" : " je suis orthophoniste et je fais des bilans des pathologies de troubles des apprentissages de la lecture, l'orthographe, les troubles logico maths, le langage,..de quoi s'agit il exactement ?"

"patients des autres cabinets qui veulent faire qq séances le temps que leur ortho débordée se libère" : " désolée, je n'ai plus de créneau libre en ce moment."

demande de tiers temps chez un ado jamais suivi avant malgré les demandes successives de ses profs : " désolée, mais je n'ai plus de créneau libre en ce moment"

demande d'une instit qui trouve que la petite de 4 ans et demi ne s'en sort pas pour retenir les lettres et les chiffres : " je vous conseille de laisser le temps de grandir à cette enfant, il n'y a pas de bilan pour tester cela à cet âge..."

demande d'une prof pour un pré ado qui a des troubles du comportement en classe : " vous pouvez l''adresser chez le dr Machin pour faire un bilan neuropsy ou chez le dr Truc pour un suivi psy"

demande d'un parent pour une pec d'un enfant déjà suivi en posturologie pour sa dyslexie : "rappelez moi quand vous aurez terminé les séances de posturologie, si ça ne s'est pas arrangé " ( très efficace, ils reviennent en général, mais ils savent où ils vont)

Comme dit Laurent, pas de réponse unique...bon week end !  

Merci Claudie. L'art de dire non personnalisé.

Je cherche des moyens pour que la personne ne sente pas insultée sans qu'elle ne sente non plus la possibilité d'insister. Plus c'est gros, plus on a du mal répondre.
Appel d'une rééducatrice scolaire "Bonjour, je suis madame X, nous nous sommes vus à une réunion il y a dix ans (sic, l'école de la dame est à 300 mètres du cabinet). Puis-je connaître votre délai de RDV ?
- Bonjour, je me souviens de vous en effet, que demandez-vous ?
- Je cherche un ortho pour une famille qui a appelé vos collègues, mais qui n'ont plus de dispos avant plusieurs mois"

J'ai pensé que ce n'était pas du tout sympa de me faire valoir que ses partenaires habituels n'étaient pas libres et qu'elle était gonflée de demander mon cabinet par défaut, sous réserve bien sûr qu'elle gère elle-même l'affaire au préalable. Je lui ai dit que je ne saurais pas intervenir si la famille n'était pas en demande, mais elle a été vexée et a raccroché vite. Sauf que c'est moi qui devait être vexé, c'est pas juste !

Reste que j'aurais pu tourner le refus autrement sans avoir à m'expliquer, elle aurait continué à chercher puis c'est tout. Une formule à la Claudie aurait-elle marché ??

excuse moi François, mais si j'ai bien suivi, ce sont les parents qui sont venus lui demander un nom d'ortho parce qu'ils n'en avaient pas trouvé ? et cette dame a commis l'erreur, certes, de t'appeler elle même , parce qu'elle pensait, à tort, que si elle le faisait tu mettrais peut-être son élève en premier sur ta liste.
c'est une erreur de jugement , mais en aucun cas ce n'est dévalorisant pour toi, bien au contraire...

Et donc, de deux choses l'une, ou tu peux le prendre, ou tu n'as plus de place...il ne s'agit pas là d'une réponse " non personnalisée" je pense.

C'était une mauvaise semaine, en mode susceptible je crois. On repart à 0 demain.

La rééducatrice était pas trop claire, quand même au tel. Demander direct le délai, ce n'est pas dire qu'on s'inquiète pour un enfant; faire un petit mot aimable ; ou un truc qui donnerait envie d'accepter.

J'ai accepté deux dossiers venant de pros cette année, et il s'est confirmé que c'était des situations impossibles à gérer, avec famille conflictuelle. D'où la méfiance...

Oui je comprends, mais à ta place, je prendrais plutôt cet appel pour une manifestation de confiance à l'égard de tes compétences.
Allez, un petit sourire et ça repart !

En ce moment, ce ne sont pas les refus pour manque de place, qui me posent problème, car j'ai encore des créneaux, mais les demandes de "bilan" ou "d'évaluation" écrites, bien entendu, par les enseignants, que me transmettent les parents ! et pour la prochaine séance, bien entendu.

Je décline, bien entendu, car en plus, j'ai une vingtaine de CRBO (conventionnels, eux) en retard ! Mais je cherche une phrase cohérente, pas agressive, mais claire et ferme, une réponse toute prête, quoi !

Et bien, si les parents ont en main le dernier CR de bilan,je leur fais savoir qu'ils peuvent en faire ce qu'ils veulent mais que si c'était pour mon enfant je ne le donnerais pas à l'instit afin de ne pas laisser ce CR entre toutes les mains, et pour qu'il ne soit pas marqué...en général ça fonctionne bien.
Et j'ajoute que l'instit peut me contacter , je lui répondrai volontiers.

Et si l'instit insiste :
"Je suis désolée mais ce CR est confidentiel , je l'ai adressé au médecin , aux parents, mais je n'ai pas le droit de le divulguer à une autre personne car cela entre dans le secret professionnel. Par contre je peux tout à fait parler de ce qui pourrait aider cet enfant avec vous ..."
Et si, enfin, l'instit me dit que les autres orthos lui donnent le CR :
" je sais que d'autres le font, mais elles enfreignent le secret professionnel, et ce n'est pas mon cas." Le tout dit avec un grand sourire !

Claudie a écrit:Et bien, si les parents ont en main le dernier CR de bilan,je leur fais savoir qu'ils peuvent en faire ce qu'ils veulent mais que si c'était pour mon enfant je ne le donnerais pas à l'instit afin de ne pas laisser ce CR entre toutes les mains, et pour qu'il ne soit pas marqué...en général ça fonctionne bien.

Difficile de parler du dernier CR de bilan, quand le bilan remonte au mois de septembre et que la série de 30 + 20 n'est pas terminée... il n'y a donc pas eu de CR de bilan plus récent ! Sinon, effectivement, quand il y a eu bilan récent, je donne le CR aux parents, à eux de le transmettre s'ils le souhaitent.

Mais cette année, j'ai quasiment tous les parents qui me demandent les uns après les autres, à avoir un CR récent ou une "évaluation", demandé par l'instit de leur enfant ! (approche de la fin de l'année, je suppose)

veronique hortet a écrit:

Claudie a écrit:Et bien, si les parents ont en main le dernier CR de bilan,je leur fais savoir qu'ils peuvent en faire ce qu'ils veulent mais que si c'était pour mon enfant je ne le donnerais pas à l'instit afin de ne pas laisser ce CR entre toutes les mains, et pour qu'il ne soit pas marqué...en général ça fonctionne bien.

Difficile de parler du dernier CR de bilan, quand le bilan remonte au mois de septembre et que la série de 30 + 20 n'est pas terminée... il n'y a donc pas eu de CR de bilan plus récent ! Sinon, effectivement, quand il y a eu bilan récent, je donne le CR aux parents, à eux de le transmettre s'ils le souhaitent.

Mais cette année, j'ai quasiment tous les parents qui me demandent les uns après les autres, à avoir un CR récent ou une "évaluation", demandé par l'instit de leur enfant ! (approche de la fin de l'année, je suppose)

Pour moi, un CRBO datant de septembre n'est pas si vieux.
Et dans ce cas, je dis que je suis  conventionnée avec la CPAM et que je respecte donc la convention. Je m'en tiens à ce qui m'est demandé: un CRBO après 30+20 séances pour le cas évoqué.
Point barre.

+1 Debussine.
"Je respecte ma convention avec la sécu qui réclame un bilan par an et par patient, faire plus dépasse ma capacité de travail". Honnêtement on peut difficilement vivre avec moins de 50 patients et distribuer à tout va, sans réciprocité de surcroît, n'est pas possible. Il faut juste trouver des formules pour exprimer ces réalités sans se faire d'ennemis gratuitement.

Véro, moi aussi au début j'avais du mal avec les demandes de bilan "en plus", les écrits pour l'équipe etc...
Maintenant je me raccroche à la nomenclature, je reste calme, je ne me démonte pas, mais je ne fais plus d'écrits hors des bilans toutes les 50 séances. j'explique le cadre légal, et les parents comprennent très bien.
Pareil pour les demandes. Au début j'avais du mal à résister. Maintenant je suis plus ferme ; il faut dire que quand tu t'es décarcassée pour des gens très insistants et qu'ils ont abandonné rapidement, ça calme. Je n'ai plus de place, le secteur est overbooké, c'est comme ça. je ne suis pas Shiva, je ne peux pas donner plus de créneaux.
Et aussi le coup de "j'ai repris/changé de travail, je ne peux plus amener pépette le lundi à 16h, il me faut le samedi". Alors je fais un grand sourire, "je suis ravie que vous ayez retrouvé un travail, mais pour le moment eh bien je placerai minette dans les trous" (avant bonne poire j'aurais raccourci ma pause déjeuner du samedi).
Et ça va mieux comme ça!

Merci Coeur réparé a écrit:+1 Debussine.
"Je respecte ma convention avec la sécu qui réclame un bilan par an et par patient, faire plus dépasse ma capacité de travail". Honnêtement on peut difficilement vivre avec moins de 50 patients et distribuer à tout va, sans réciprocité de surcroît, n'est pas possible. Il faut juste trouver des formules pour exprimer ces réalités sans se faire d'ennemis gratuitement.

Petit coeur brisé mais réparé: attention à ce que tu écris.....si je peux me permettre.
je crois qu'il ne faut pas rentrer dans des jugements sur ta capacité de travail, tu restes sur le cadre de la convention, le cadre légal et c'est tout. pas plus. nada.rien. zéro!

Sinon, tu aura les retours sur ta "capacité de travail".....

Je pense que François donnait cet argument pour nous, mais il ne s'en sert pas auprès des demandeurs ;
Je suis tout à fait d'accord avec vous deux, un bilan annuel suffit et on peut tout à fait l'expliquer aux parents :" j'ai fait un bilan en septembre et jusqu'au prochain bilan annuel, je travaille avec votre enfant pour l'aider à dépasser les difficultés soulevées par ce bilan."

Tweedle-Dum a écrit:Véro, moi aussi au début j'avais du mal avec les demandes de bilan "en plus", les écrits pour l'équipe etc...

Je suis loin d'être une débutante ! Je suis plutôt proche de la retraite ! Mais cette année, c'est de pire en pire, je n'avais jamais eu autant de demandes d'écrit de tous bords !

Pour nous, le CRBO de septembre, ce n'est pas si vieux que ça, mais pour les enseignants, c'est le début de l'année scolaire et pour eux, c'est périmé. Ils veulent voir l'évolution. Entre parenthèses, un jour où j'étais mal lunée, j'ai répondu à la maman qui me demandait celà : "l'instit n'est pas capable de juger elle-même de l'évolution de votre enfant ?" Pas très diplomate, je l'accorde... Mais pourquoi veulent-ils nos écrits, sinon ?

Désolée Véro ma formulation était maladroite car je le sais en plus! Je pense qu'en effet les gens se lâchent plus qu'avant (selon le médecin à côté de mon bureau), et je voulais juste dire qu'il me semble que je gère mieux, mais le fait que même des personnes avec de la bouteille comme toi ou mon voisin saturent est un peu un signe des temps.

Claudie a écrit:Je pense que François donnait cet argument pour nous, mais il ne s'en sert pas auprès des demandeurs ;
Je suis tout à fait d'accord avec vous deux, un bilan annuel suffit et on peut tout à fait l'expliquer aux parents :" j'ai fait un bilan en septembre et jusqu'au prochain bilan annuel, je travaille avec votre enfant pour l'aider à dépasser les difficultés soulevées par ce bilan."

c'était entre guillemets, d'où ma remarque....

Mais je ne fais pas forcément un bilan annuel, je le fais à la fin des séances prescrites.
Bien sûr, cela ne m'empêche pas de faire qq épreuves de bilan quand j'ai besoin d'avoir un regard sur l'évolution de la prise en charge, mais c'est pour moi, sans CR.

oui, j'avais bien compris